С начала года операторами контакт-центра на базе «СК-Фармация» по номеру 1439 принято и обработано свыше 15 тысяч обращений, из них свыше половины в круглосуточном режиме.
С февраля 2026 года контакт-центр переведен на круглосуточный режим работы (24/7), включая выходные и праздничные дни, что стало важным шагом в расширении обратной связи с населением.
Звонки являются бесплатными с мобильных и стационарных телефонов. Работа центра организована по принципу «одного обращения», позволяя пациентам получать полную консультацию в рамках одного звонка.
В настоящее время:
•звонки принимаются операторами в будние дни с 09:00 до 18:30,
•в выходные и праздничные дни — с 09:00 до 13:00,
•в остальное время обращения фиксируются в автоматическом режиме с последующей обработкой.
В структуре обращений преобладают пациенты с сахарным диабетом — 30% (2191 обращение); онкологическими заболеваниями — 12% (899 обращений) и ревматоидным артритом — 11% (823 обращения).
По сравнению с аналогичным периодом 2025 года (более 17 тыс. обращений) отмечается снижение количества звонков, что свидетельствует о повышении эффективности консультирования и качестве предоставляемых разъяснений.
На этапе запуска фиксировались обращения, связанные с задержками поставок отдельных лекарственных средств, применяемых при лечении онкологических заболеваний и сахарного диабета. В настоящее время ситуация полностью стабилизирована: необходимые препараты поставлены на склады Единого дистрибьютора и в медицинские организации, обеспечена их доступность для пациентов.
Дополнительно реализуется поэтапная модернизация контакт-центра с внедрением цифровых решений и технологий искусственного интеллекта.
Во II квартале 2026 года планируется запуск:
•единого окна оператора (поиск данных, фиксация обращений, контроль исполнения);
•аналитического дашборда;
•автоматизированной маршрутизации обращений.
Также ведется внедрение интеллектуального чат-бота с функциями поиска данных пациента, автоматической регистрации и распределения запросов.
Реализация данных решений обеспечит:
•полноценный круглосуточный прием обращений (24/7);
•повышение прозрачности процессов;
•сокращение времени обработки запросов;
•рост доступности и качества консультаций.
В целях обеспечения доступности лекарственных средств для населения Министерство здравоохранения Республики Казахстан совместно с ТОО «СК-Фармация» продолжает системную работу по предоставлению бесплатных медикаментов в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП) и обязательного социального медицинского страхования (ОСМС).
Бесплатное лекарственное обеспечение осуществляется на двух уровнях:
•амбулаторном — через поликлиники по рецептам;
•стационарном — в условиях медицинских организаций.
